Você sabe o que os seus clientes pensam da sua empresa? Como ela se porta mediante o mercado em que atua? Aprenda alguns pontos importantes a serem analisados para aumentar a satisfação do seu cliente!
Com o surgimento das redes sociais novas opiniões são disseminadas cada vez mais rápido. Os clientes possuem acesso constante a informações e feedbacks que a sua empresa pode receber. Assim o seu público alvo pode conhecer a sua empresa antes de contratar o seu serviço ou consumir o seu produto.
Philip Kotler, um dos maiores mestres no marketing mundial e autor do livro “Administração de Marketing” diz que “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”
Nesta pesquisa analisada por Kotler, a aplicação do cliente oculto se torna um instrumento muito importante. O cliente oculto é uma ferramenta que capta as percepções da qualidade do seu serviço. Este método de pesquisa é uma ferramenta bastante assertiva para a pesquisa de mercado na atualidade. Com a atuação do cliente oculto é bem mais fácil mensurar como o seu serviço e o do seu concorrente se posicionam no mercado.
Para atingir a satisfação dos seus clientes, existem alguns passos a serem seguidos, vale lembrar que os passos a seguir não possuem uma hierarquia bem definida, pois todos são importantes. Eles atuam como um jogo de quebra cabeças, um passo completa o outro para que o todo seja uniforme.
Seguem abaixo três pontos principais que merecem maior cuidado:
1 – Não ignore seus clientes insatisfeitos:
Eles são os primeiros clientes que você deve prestar atenção e colher os feedbacks. A partir da experiência negativa dele, você pode buscar compreender a razão que ocasionou a insatisfação.
Você deve tentar solucionar o problema causado pela sua empresa na vida do cliente, aumentando assim a satisfação dele. A partir disso também poderá captar outros clientes por ter solucionado o problema que poderia se tornar incômodo para eles.
2 – Conheça melhor o mercado que você está atuando:
A questão principal deste tópico é a seguinte: próximo da sua empresa existem outras oportunidades para o seu possível cliente conseguir um melhor preço ou melhor serviço?
Se a resposta for sim, é muito provável que o seu público deixe de consumir seus produtos ou serviços. Conheça as opções do cliente dentro da região que a sua empresa se localiza para melhor impor as condições do uso do seu serviço. Corrigir erros e preencher lacunas que os concorrentes cometem é uma maneira de sua empresa se destacar no mercado.
Já se a reposta for não, pergunte a si mesmo se existe alguma loja melhor em níveis de satisfação do público no mercado brasileiro que a sua ou o que você pode fazer para atingir um novo mercado e assim crescer mais.
3 – Avalie o processo de atendimento da sua loja constantemente:
Se os passos anteriores lhe permitem um conhecimento geral dos seus clientes e do mercado em que a sua empresa está inserida, agora você pode se voltar para dentro da sua empresa e assim buscar a melhoria contínua nos processos que são realizados dentro dela.
Padronização do atendimento para que os clientes saiam satisfeitos em todos os momentos que ele entrou em contato com a sua empresa é de fundamental importância para que ele continue vivenciando experiências positivas.
Se você construiu uma imagem clara de confiabilidade e de qualidade da sua empresa na opinião do cliente ele pode caminhar melhor em sentido da fidelização.
É fato de que nunca existirão empresas impecáveis e com níveis totais de satisfação dos clientes, mas a busca pela melhoria deve ser constante, independente do mercado que você está inserido.
Todos devem ser postos em pratica de maneira cíclica e continua, pois, desta maneira você se torna completo e as chances de você ser o melhor no mercado se multiplicam.
A partir da aplicação do cliente oculto, seja ele na sua própria empresa ou em empresas concorrentes, as percepções da sua atuação no mercado se tornam tangíveis. Os pontos a serem analisados pelo aplicador do cliente oculto deverão ser adaptados à realidade do mercado em que sua empresa está inserida e o que você busca melhorar na sua empresa!