Persona: Conhecendo seu cliente!

Você já ouviu falar em persona?        

As personas são de extrema importância para todas as empresas, principalmente na atual era em que vivemos, a era digital.

Se interessou? Lendo esse artigo, você vai saber um pouco sobre:

  • O que são as personas?
  • Qual a diferença entre Persona e Público Alvo?
  • Qual a função da persona em uma empresa?
  • Quais as informações mais importantes para a persona?

O que é uma persona?

As personas podem ser classificadas como as representações fictícias dos clientes da sua empresa, ou seja, são as pessoas que realmente compram os produtos e/ou serviços que a sua empresa oferece.

É fictícia, porém, não é inventada, e sim definida através de pesquisas que podem ser realizadas diretamente com seus clientes, caso você tenha um bom relacionamento com eles e seja possível entrevistá-los, ou, até mesmo com os funcionários da sua empresa que têm mais contato com os mesmos.

Qual a diferença entre Persona e Público Alvo?

Muitas pessoas confundem as personas com o público alvo. Enquanto o segundo é uma representação mais geral das pessoas que você atende, o primeiro representa o seu cliente de uma forma mais humana e individual, trazendo informações mais pessoais e específicas.

Que tal fazermos um teste?

Se você não sabe o que é persona, depois de ler o parágrafo acima, deve estar se perguntando:

“Ah, então eu já sei quem é a minha persona, não é nem necessário realizar pesquisas! São pessoas do sexo masculino e feminino, com idade entre 40 a 50 anos e que ganham cerca de R$ 3200,00.”

Se você pensa isso, você não entendeu o verdadeiro conceito do que estamos tratando. Logo abaixo nessa imagem, podemos ver quais as principais diferenças entre Persona e o Público Alvo.

público alvo x persona

 

Qual a função da persona em uma empresa?

“Tudo bem, definirei minha persona, mas qual a função dela para a minha empresa?”

Ter a persona da sua empresa definida vai auxiliar você no momento em que estiver elaborando estratégias para os objetivos da organização, principalmente se você trabalhar com as redes sociais para a divulgação dos seus produtos e serviços. Com as informações disponíveis, você pode fazer com que suas postagens sejam mais assertivas, pois você saberá quais redes sociais a mesma utiliza, quais os assuntos que mais lhe interessam, e até mesmo quais seus hobbies.

Utilizar as informações da persona não é algo restrito apenas para as redes sociais. As informações podem ser utilizadas para Estratégias de Marketing em geral. Um exemplo seria utilizar o hobbie da mesma para embasar promoções.

Exemplo:

Sua persona gosta de viajar, e sua empresa trabalha com roupas, uma maneira de utilizar a informação da sua persona é desenvolver uma promoção onde, a cada 100,00 R$ de peças adquiridas, o seu cliente ganha um cupom para concorrer a um sorteio que tem como prêmio uma viagem com acompanhante durante o carnaval. 

No exemplo, você utilizou da informação que sua persona gosta de viajar e desenvolveu uma promoção para fazer com que seus clientes comprem cada vez mais peças de roupas para concorrer a uma viagem.

Quais as informações mais importantes para a persona?

Quanto mais completa, melhor! Mas CUIDADO, não vá pegar informações desnecessárias! Uma dica é começar com informações socioeconômicas, como por exemplo:

– Nome;

– Idade;

– Bairro;

– Estado civil;

– Sexo;

– Renda;

– Quantidade de filhos.

Logo depois dessas informações, é importante pegar outras informações mais pessoais e que envolvam a rotina da pessoa entrevistada, tais como:

– Cargo;

– Hobbies;

– Estilo musical preferido;

– Objetivos profissionais e pessoais;

– Principais desafios;

– O que prioriza em uma empresa;

– Quais os tipos de redes sociais mais utilizados;

– Por onde prefere receber informações.

Entre outras informações.

Conclusão:

Desenvolver personas é algo necessário, e obrigatório caso você tenha uma empresa, pois a partir das informações captadas é possível fazer com que a sua empresa atinja as pessoas certas, na hora certa e da maneira certa, trazendo diversos retornos positivos.

Se você gostou do nosso artigo e tem interesse em melhorar a área de marketing da sua organização, entre em contato com a nossa equipe da ADM Soluções!

Este artigo foi desenvolvido por Coelho Junior, Consultor de Projetos da ADM Soluções.

Mapeamento de Processos: A Oportunidade de Melhoria!

Se você nunca usou o mapeamento de processos e está à procura de oportunidades de melhorias no seu negócio, esse artigo é para você!

Você gostaria de ser capaz de cortar custos, melhorar os processos internos de sua empresa e ampliar a capacidade gerencial do seu negócio? Uma das melhores formas de fazer isso é usando o mapeamento de processos para ter maior controle sobre sua empresa e dessa forma saber tomar decisões certas para atingir ótimos resultados.

Mas fica tranquilo. Nesse artigo vamos te explicar de uma maneira simples tudo de mais novo e relevante que você precisa saber sobre essa ferramenta e, com isso, poder atingir todas as metas esperadas do seu negócio.

Nesse artigo você vai aprender:

  • O que é mapeamento de processos;
  • Benefícios do mapeamento;
  • Linguagem BPMN no mapeamento de processos;
  • Principais metodologias para resolução de problemas.

O que é mapeamento de processos?

Mapeamento de processos é uma ferramenta gerencial que informa de forma visual o fluxo de trabalho de uma determinada atividade. Ele identifica os principais pontos, informações, recursos e partes envolvidas que estão inseridas em uma série de eventos que produzem um resultado final. Como, por exemplo, fazer uma pizza e entregar ao cliente.

Ele mostra quem e o que está envolvido em determinado processo e pode ser usado em qualquer empresa ou organização. Além disso, revela pontos dessas atividades que podem ser melhoradas a partir de um plano de ação bem estruturado.

Sendo, portanto, toda empresa formada pelas somas de seus processos, saber mapear essas atividades permite exercer uma gestão consciente do seu negócio, com possibilidades de melhorias e inovações na sua área.

Assim, existem diversas formas e ferramentas diferentes para fazer um mapeamento. Dentre elas destacam-se softwares como o Bizagi Modeler e sites com documentações gratuitas e on-line como o Heflo.

Porém, aqui entramos em um ponto delicado. Pois fazer um mapeamento exige experiência e estudo para garantir que o processo em questão seja crítico para a empresa, que o nível de detalhe desse mapeamento é bom e que as informações ao final são confiáveis.

Para isso, é necessário que seja avaliada a possibilidade de contratar profissionais capacitados, como os consultores da ADM Soluções, ou que em um primeiro momento seja feito pelo menos um estudo prévio das boas práticas antes de você tentar usar essas ferramentas de forma independente.

Benefícios do mapeamento

E aí, ficou interessado em conhecer mais sobre como o mapeamento de processos pode ajudar sua empresa? Continue lendo o artigo e aprenda os principais benefícios que ele pode te trazer.

Essa ferramenta tem o papel tanto para identificar os atuais processos existentes de um negócio, como para desafiá-los para uma melhoria. Dessa forma, ele cria instrumentos e oportunidades para quem o usa.

Assim, tendo em vista os problemas ocasionados pela falta de mapeamento, selecionamos algumas vantagens relacionadas a contratação desse tipo de serviço:

  • Identificação dos gargalos: Gargalos são considerados barreiras operacionais que limitam seu processo produtivo. Identifica-los e melhora-los são uma atividade crítica para qualquer empresa;
  • Formalização do conhecimento: O mapeamento permite que a mesma atividade seja realizada por diferentes pessoas. Seja ela um funcionário novo ou antigo. Dessa forma, garante que o funcionamento de sua empresa seja conhecido por qualquer funcionário;
  • Redução de custos: Permite reduzir custos ao realizar determinado processo, pois garante que sempre serão usados os mesmos recursos;
  • Melhora da qualidade do serviço/produto: Pois diminui as chances de erros e surpresas ao longo da entrega, além de garantir um padrão otimizado e que sempre está com boa qualidade para a entrega.

Linguagem BPMN no mapeamento de processos

Fluxograma que indica um mapeamento de processos de como pode ocorrer um reembolso de despesas em uma empresa

É necessário que ao se fazer o mapeamento de processos seja utilizado uma linguagem simples e de fácil entendimento para todos. Neste sentindo, é essencial seguir um padrão de modelagem.

A linguagem BPMN (Notação de Modelagem de Modelos de Negócios) é o padrão de modelagem mais aceito e moderno entre a comunidade de profissionais dessa área. Essa notação é simples e versátil, pois utiliza símbolos para representar os elementos de um processo.

O BPMN foi desenvolvido pela OMG (Object Management Group). Ele especifica em um diagrama visual tudo o que é importante desde o começo ao fim de um processo.

Além disso, divide os símbolos em grupos de notações que auxiliam a um fácil entendimento e construção do mapeamento. Sendo essas notações:

Piscinas e Raias

Demonstração visual de uma piscina dividida em rais

As piscinas representam o processo principal. As raias são subdivisões dentro de uma piscina que representam setores  ou responsáveis diferentes no processo completo.

Eventos

Indicação das etapas em que os processos se encontram

São simbolizados pelas cores verdes e vermelhas e formados por círculos. Eles representam o início e o fim de um processo, podendo também ter eventos intermediários.

Tarefas

Demonstração de tipos de tarefas em processos

Formadas por retângulos. Representam ações realizadas no processo. São executadas utilizando os recursos da empresa (Maquinas, softwares, pessoas…).

Gateways

Demonstração de situações de decisões em processos

 Formados por losangos. São elementos de decisão e junção de caminhos dentro de um processo. Sendo utilizados em pontos, em que, quem executa a atividade tem mais de uma opção de resposta. Frequentemente, são acompanhados de perguntas como sim ou não no mapeamento de processos;

Principais metodologias para resolução de problemas

Se você está abrindo um novo negócio ou pretende melhorar o seu, saiba que mapear um processo por si só não traz nenhum resultado significativo para uma empresa. É preciso após essa etapa criar soluções inteligentes para melhorar o cenário que seus processos se encontram.

Para isso, vamos falar sobre duas metodologias essenciais para resolver problemas e para eliminar defeitos ao longo de um processo. Sendo elas: o Design Thinking e a metodologia Lean Six Sigma.

O Design Thinking é um processo de abordagem e resoluções de problemas baseado na empatia e imersão pela perspectiva de quem tem esse problema.

É um processo coletivo de pensamento, que entende que os problemas que afetam as pessoas são de naturezas diversas. E para resolver esses problemas, é preciso mapear a cultura, o contexto e as experiências pessoais de um indivíduo para ganhar uma visão mais ampla do problema e com isso poder resolver de uma forma mais eficiente.

Já a metodologia Lean Six Sigma é uma estratégia de gerenciamento de negócios desenvolvida pela Motorola em 1981. É centrada principalmente na descoberta e eliminação de defeitos que ocorrem ao longo de um processo. Assim, diminui os custos e facilita a produção de um produto ou serviço.

Essa metodologia é composta por cinco fases, conhecidas popularmente como DMAIC. Definir, medir, analisar, implementar e controlar. Além disso, é baseada no uso frequente de ferramentas de estatística para uma análise mais profunda de um determinado processo.

Hoje em dia essa metodologia é bastante difundida entre as empresas pelo seu grande potencial de melhorias e aumento da redução de custos nos negócios. Podendo ser aplicado tanto em grandes empresas, como em pequenos e médios negócios.

Conclusão

Gostou do nosso artigo? Hoje você aprendeu de uma forma simples porque o mapeamento de processos é eficiente para ajudar sua empresa. Não esqueça que para que ele traga seus principais benefícios você deve considerar quais ferramentas você vai usar, quem vai fazer essa atividade e de usar a linguagem BPMN para facilitar o entendimento para todos.

Além disso, lembre-se de utilizar planos de ações e metodologias eficientes para otimizar seus processos a fim de garantir uma maior qualidade de seus produtos ou serviços.

Se você gostou do nosso artigo e tem interesse em mapear algum processo na sua empresa, entre em contato
com a nossa equipe da ADM Soluções!

Créditos: Esse artigo foi feito em parceria com a EPRO Consultoria.