KPI: O que é e como utilizá-los para melhorar seu negócio!

O que significa KPI? Por que preciso defini-los e acompanhá-los para melhorar a gestão do meu negócio? Neste artigo iremos te apresentar essa ferramenta de gestão muito importante para gestão de negócios.

 

Neste Artigo, você verá:

• O que é um KPI;

• Como mensurar um KPI;

• Exemplos de KPI’s;

• Exemplos de KPI’s específicos para cada negócio

• Como melhorar a gestão do seu negócio através dessa ferramenta;

• Caso de sucesso de gestão por meio de indicadores chave.

O que é KPI?

Depois de apresentarmos no artigo anterior o ciclo PDCA, aqui vai mais uma sigla importante para a gestão de empresas. KPI representa a abreviação de Key performance indicator (também pode aparecer como KSI – Key sucess indicator) e significa indicadores chave de resultado. Os KPI representam as métricas que interferem diretamente no sucesso ou fracasso do seu negócio. É por meio delas que você conseguirá ignorar problemas pouco importantes e direcionará melhor sua equipe para o que realmente importa.

Como mensurar um KPI?

Os indicadores de KPI podem ser mensurados como números ou em porcentagens, depende do gestor. Em casos de empresas com alto faturamento, sua operação também será elevada, logo é interessante a mensuração por porcentagem. Já em empresas com baixa operação, seja de produção ou de vendas, se torna viável optar pela mensuração por número. Veja abaixo o cálculo para mensuração por meio de porcentagem:

(Total de eventos específicos/Total eventos) x 100

Para deixar claro como aplicar, acompanhe o seguinte exemplo: Imagine uma distribuidora de alimentos que fornece para mais de 400 mercados e mercadinhos da cidade. No mês de Julho, essa distribuidora expediu 3.000 pedidos. Desses, 1800 foram devolvidos por conta de divergência de itens, gerando assim retrabalho para a empresa. Vamos encontrar o indicador de pedidos devolvidos:

(Total de eventos específicos/Total eventos) x 100 –

(1800/3000) x 100 >> 60%

Portanto, atualmente, essa empresa apresenta um indicador de 60% dos pedidos devolvidos.

Exemplos de KPI’s

Existem 4 categorias diferentes de KPI. São eles:

Os indicadores de lucratividade É comum que gestores, ao verem o faturamento alto, achem que a empresa está no verde, sem saberem ao certo o cálculo percentual de lucro sobre ele. Devido à uma má gestão de custos, é comum empreendedores verem o faturamento aumentar mas não sobrar dinheiro no final do mês.

Os indicadores de produtividade: Estão diretamente ligados a produtividade dos colaboradores de uma empresa. Exemplo: Quantidade de sanduíches produzidos/hora por um chapeiro de uma lanchonete.

Os indicadores de qualidade: Esses estão ligados ao controle de inconformidades dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Exemplo: Quantidade de café frio servido por uma cafeteria/dia.

Os indicadores de capacidade: Medem a capacidade de um processo. Na maioria dos casos estão ligados à produção das máquinas. Exemplo: Quantidade de pizzas assadas em um forno de pizzaria/hora.

Os indicadores estratégicos: Mensuram como estão a situação da empresa em relação ao que foi planejado anteriormente. Exemplo: Uma empresa realiza seu planejamento estratégico e traça a meta de faturar 600 mil até o final do ano. Esse indicador representa a fatia já alcançada até o presente momento.

Exemplos de KPI’s específicos de maior peso para cada negócio

Os indicadores citados anteriormente certamente devem fazer parte da rotina de cada gestor para o melhor funcionamento da sua empresa. Enquanto isso, existem alguns tipos de indicadores que pesam mais em um tipo de negócio do que em outros. Por exemplo, é indispensável para uma barbearia ter o controle do indicador de fidelização de clientes, visto que é um serviço que um indivíduo volta a consumir  em um tempo médio de um mês, logo, para esse tipo de negócio, apostar em melhoria na fidelização dos clientes pode ser a melhor estratégia.

Além disso, é importante observar também que nem sempre empresas do mesmo segmento terão os mesmos indicadores chave. Um exemplo claro disso, seria a comparação de indicadores de qualidade entre dois tipos de hotéis: um de 3 estrelas e um de 5.

Em um hotel de 3 estrelas, literalmente, se vende apenas uma hospedagem . O público alvo desse serviço visa o baixo investimento, portanto, não cria expectativa de encontrar algo diferente. Enquanto em um hotel 5 estrelas, o gestor precisa pensar além, deve-se vender uma experiência inesquecível que faça com que seu hotel faça valer o título de luxo. Por conta disso, os indicadores de qualidade de cada um desses hotéis serão diferentes.

Como melhorar a gestão do seu negócio através dessa ferramenta?

Segundo   Joseph Juran, famoso por seu trabalho com gestão da qualidade, não se pode gerenciar aquilo que é não é medido. Já para Vicente Falconi, fundador de uma das maiores empresas de consultoria do mundo, gerir é bater metas. Portando, com a união desses dois pensamentos, chegamos a conclusão de que a mensuração de indicadores é importante para estabelecer metas atreladas ao objetivo principal da empresa. No entanto, a escolha dos indicadores corretos, seu acompanhamento e a criação e desdobramento de metas baseadas neles certamente ainda é uma tarefa complicada e que necessita de bastante disciplina por parte dos gestores.

Para se conseguir definir as metas certas, primeiro de tudo necessita-se entender bem o funcionamento dos tipos de processos da empresa. Com esse entendimento e baseando-se na estratégia da empresa, podemos definir e desdobrar as metas para cada área da empresa, mas sempre mantendo uma certa relação de hierarquia, ou seja, o gerente bate sua meta com a soma do batimento das metas de todos os seus subordinados. Para o bom funcionamento desse método de gestão, acima de tudo deve-se ter na cabeça de que os objetivos da empresa devem ser a longo prazo. Já as metas estipuladas pelos gestores devem ser audaciosas, mas não desmotivadoras. Os tipos de processos são divididos em:

Processos primários: são os mais importantes pois serão aqueles que vão entregar valor diretamente ao cliente (exemplo: processo de venda, processo de produção).

Processos secundários: mais conhecidos como processos de suporte, são aqueles que darão suporte para o bom funcionamento do processo primário (exemplo: processo de compras).

Processos gerenciais: serão aqueles que garantirão a boa execução dos processos primários e secundários (exemplo: supervisão).

Caso de sucesso de gestão por meio de indicadores chave

Um exemplo inspirador do gerenciamento por indicadores chave é o caso da criação do Browser Google Chrome. O objetivo era claro: criar o melhor Browser do mundo em três anos. Em 2008, Sundar Pichai aceitou o desafio e foi muito inteligente na escolha do indicador que apontaria o sucesso do seu projeto. Como medir o melhor browser do mundo? Poderia ser diversos indicadores como número de cliques, anúncios, engajamento. Porém, Pichai definiu apenas o número de usuários. Para ele, são os usuários que definem qual o melhor Browser do mundo, então sua meta foi definida a partir dessa métrica.

No primeiro ano, a meta definida foi de 20 milhões de usuários, porém não foi batida (atingindo aproximadamente 10 milhões de usuários). Já no segundo ano, a meta foi aumentada para 50 milhões, entretanto mais uma vez não foi batida (alcançando a casa dos 37 milhões de usuários). Já no terceiro ano, mesmo com todos os motivos para ser mais cauteloso, Sundar Pichai delimitou uma meta de 100 milhões de usuários. Após efetuar melhorias tecnológicas e lançar uma campanha de marketing agressiva, ele alcançou a marca de 111 milhões de usuários e hoje o Chrome é o browser mais utilizado no mundo.

Conclusão

Gostou do nosso artigo? Tem interesse em conhecer mais sobre gestão por meio de indicadores chave? Entre em contato com a equipe da ADM Soluções.

Créditos: Esse artigo foi desenvolvido por Roberto Saraiva, consultor de projetos da ADM Soluções.

PDCA: veja como alcançar resultados com esse método!

Você conhece o ciclo PDCA? Como a sua empresa é gerida? Como são melhorados os processos dela? Como são resolvidos os problemas do dia a dia? O que impede sua empresa de alcançar mais resultados?

Neste artigo você verá:

  • O que é o ciclo PDCA;
  • Etapas do ciclo;
  • Exemplo prático;
  • Ferramenta da qualidade;
  • Conclusão.

 

PDCA, o que é?

O ciclo PDCA é um método gerencial usado para melhoria de processos e solução de problemas. Que é a base da melhoria contínua. O PDCA tem origem no método científico de René Descartes, tendo sido formulado e popularizado pela maneira que é conhecido atualmente pelo consultor Edward Deming, que trabalhou junto às empresas japonesas nos conceitos da gestão da qualidade total. Vale ressaltar que o PDCA não é uma ferramenta e sim um método cíclico de melhoria, que deve ser usado junto a outras ferramentas da qualidade.

Etapas do ciclo

O PDCA é um acrônico de P (plan), que é o planejamento do ciclo, D (do) é a execução do plano traçado, C (check) o acompanhamento do plano e A (action) a padronização do que funcionou ou melhoria do que não funcionou, com isso se inicia um novo ciclo PDCA.

Planejamento (Plan)

O PDCA inicia com a etapa de planejamento, que se origina de um objetivo que se almeja alcançar ou um problema que se deseja resolver. Para isso deve-se identificar o problema, para que possamos encontrar a causa ao invés dos efeitos. O gestor pode usar o diagrama de Ishikawa (que será explicado mais adiante) para encontrar a causa raiz do mesmo. Feito isso teremos a análise do problema e do processo no qual ele está inserido.

Logo após, é traçado o plano de ação, ou seja, como o problema será resolvido, deixando muito claro qual é a meta, os responsáveis e os respectivos prazos. Usando a ferramenta 5W2H o plano de ação fica visual para todo o time.

Vale ressaltar que essa é a etapa do ciclo onde se deve ter mais atenção e análise. Pois, se ela não for bem executada as etapas seguintes serão comprometidas e dificilmente os resultados esperados serão alcançados.

Execução (Do)

A segunda etapa do ciclo consiste na execução do plano formado na etapa anterior, é neste momento que ocorre a implementação. De maneira geral, pode-se dizer que essa é a etapa mão-na-massa e para que a execução aconteça da melhor maneira o gestor deve ter uma comunicação muito clara e direta com a equipe envolvida. Além disso, deve-se traçar indicadores que mensurem de forma efetiva a execução do plano de ação.

Verificação (Check)

A terceira etapa do ciclo consiste em uma auditoria do plano traçado, é o momento em que o gestor irá comparar os dados do planejado e o do que foi realizado e ver o que de fato pode ser melhorado e o que não deu certo. Ou seja, é hora de medir os resultados em relação à meta traçada na etapa de planejamento. Além da, eficácia do plano de ação e da execução do mesmo.

Agir (Action)

Fechando o ciclo PDCA, a etapa de ação será para padronizar o que funcionou do plano de ação e disseminar isso por toda a empresa para que fique enraizada na cultura essa nova melhoria. Além de, traçar novas ações para os planos que não deram certo. Desse modo, o ciclo volta a girar desenvolvendo um novo planejamento dos planos de ação que não funcionaram. Fazendo com que o PDCA seja uma rotina de melhoria e qualidade da organização como um todo.

Vale ressaltar que no novo ciclo todas as etapas devem ser respeitadas, ou seja, deve-se traçar um novo planejamento identificando o problema e traçando soluções para posteriormente colocar em ação, verificar e agir. O PDCA é contínuo.

Exemplo prático:

Questão a ser resolvida: Um restaurante está recebendo constantes reclamações dos seus clientes por conta da demora dos pedidos. Com isso, muitos clientes estão desistindo e as vendas caindo.

Plan (planejar): Os gestores da organização, ao analisar o problema por meio do diagrama de Ishikawa e brainstorming com os funcionários, entenderam que a causa raiz do mesmo é a baixa quantidade de cozinheiros nos horários de pico. Para solucionar essa situação deve-se contratar e treinar mais dois cozinheiros. Além disso, deve-se fazer o orçamento dos novos equipamentos necessários para aumentar a produção.

Do (Fazer/executar): Em um período de duas semanas, o gerente do estabelecimento deve recrutar e terceirizar a capacitação dos novos cozinheiros. Além de, levantar o orçamento de um fogão industrial e uma fritadeira.

Check (Checar): Ao final das duas semanas, o gestor verificará se os cozinheiros estão aptos para desempenhar a função e se a cozinha já possui os equipamentos necessários.

Act (ação): Será verificado se o tempo de espera do cliente reduziu e se as vendas aumentaram. Caso o resultado seja satisfatório ele deve ser padronizado e, se ainda houver reclamações dos clientes, deverá ser traçado uma nova análise do problema e um novo plano de ação. Pois, a eficiência na cozinha já está operando da melhor forma possível.

Ferramentas da qualidade:

Brainstorming: Também conhecido como “tempestade de ideias”, consiste em uma reunião com todos os funcionários envolvidos na problemática. Em que eles lançam suas respectivas ideias de como solucionar a situação, nesse momento não há julgamentos se o que foi apresentado é bom ou ruim. Após o término do tempo estabelecido é analisada qual a melhor solução.

Diagrama de Ishikawa: Também conhecido como “diagrama espinha de peixe”, serve para identificar a causa raiz do problema, pois eliminando as causas, eliminamos o problema.

Como fazer o diagrama:

  • Comece definindo o problema (efeito) a ser analisado.
  • Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta;
  • Realize um brainstorming para levantar as possíveis causas que possam estar gerando o problema. Para isso, procure responder a seguinte pergunta: “Por que isto está acontecendo? ”;
  • Divida as causas identificadas em categorias. Por exemplo: máquina, mão de obra, método ou da forma que for mais coerente com o problema analisado e o contexto da sua empresa;
  • Logo após, defina as sub-causas, ou seja, os fatores que levaram aquela causa a acontecer.

 

5W2H: Como citado anteriormente na etapa de planejamento do PDCA, para deixar claro como atingir a meta utilizamos o 5W2H. Devemos responder as seguintes perguntas: O que será feito? Por que será feito? Quem irá executar? Quanto custará? Como será feito? Quando será feito? Onde será feito?

Conclusão

Gostou do nosso artigo? Tem interesse em conhecer mais sobre como melhoria continua e gestão? Sendo assim, entre em contato com a equipe da ADM Soluções!

Créditos: Esse artigo foi desenvolvido por Caio Carvalho, gerente de projetos da ADM Soluções.

 

Gestão de Estoque: uma estratégia para redução de custos!

Quantos produtos tem em seu estoque? Quanto vale seu estoque? Você possui um controle efetivo de estoque? Neste artigo iremos te apresentar a importância de uma gestão de estoque e alguns métodos que podem ser utilizados para o mesmo. Neste artigo você verá:
  • O que é Gestão de Estoque;
  • Qual a importância da Gestão de Estoque;
  • Como identificar a necessidade de uma Gestão de Estoque;
  • Métodos utilizados para gerir estoque.
Gestão de Estoque

O que é Gestão de Estoque?

Gestão e controle de estoque corresponde ao processo que se inicia na escolha do tipo de estoque que sua empresa vai trabalhar. Isto vai abordar desde a forma de organizá-lo até o inventário, o qual deve ser feito periodicamente. Primeiro de tudo, o estoque consiste nos recursos materiais que podem ajudar a organização a gerar receita no futuro. Ademais, pode-se analisar que o controle de estoque vem se tornando uma tarefa árdua. Isso ocorre devido às variedades existentes, como também, ao aumento da competição global. Um exemplo disso são as companhias de cerveja, as quais ofereciam, há poucas décadas, apenas um tipo de produto, sendo ele a garrafa de 600 ml. Porém, nos dias atuais, existem diversos tipos de cervejas e embalagens, tornando a gestão de estoque muito mais complexa.

Qual a importância da Gestão de Estoque?

A gestão de estoque é de suma importância para empresas que dependem de produtos estocados, para que sejam feitas análises dos produtos consumidos e das suas sazonalidades de vendas. Além disso, é utilizado como auxílio para encontrar o local ideal para o estoque e, nas tomadas de decisões da área comercial da empresa. Isso resultará em um controle eficaz, pois baixos níveis de estoque podem levar a perdas de vendas e altos custos por falta de produtos. Enquanto isso, o excesso de estoque representa custos operacionais e de oportunidade de capital que poderia ser investido. Consequentemente, com uma gestão de estoque eficiente, a empresa obterá vendas rápidas, isto é, distribuição de produtos e retorno financeiro rápido, em prazos curtos para pagamentos. Além do supracitado, é importante que se tenha um bom sistema de estoque, para auxiliar da maneira correta. É importante que se tenha análises de fácil compreensão e com dados assertivos. Diante disso, será possível descobrir qual estoque ideal para a organização. Com isso, o gestor terá controle sobre o preço das vendas e das compras com seus fornecedores. O contato com os fornecedores devem ser realizadas de forma programada para que não ocorra erros de ambas as partes.

Como identificar a necessidade de uma Gestão de Estoque?

Olhando para as perguntas do início do artigo, se sua resposta for “não” para algumas delas, isso significa que é necessário dar uma atenção para esse serviço. Apesar de sua importância e complexidade, a gestão de estoques ainda é negligenciada em muitas empresas. Ele também é classificado como uma questão não estratégica e restringida à tomada de decisões em níveis organizacionais mais baixos.

Entretanto, muitas empresas já perceberam como esse método pode auxiliar na vantagem competitiva. Estas empresas estão, inclusive, olhando para os estoques ao longo de toda a cadeia de suprimentos da qual fazem parte. Além disso, é importante analisar o ambiente interno da empresa para implantação da gestão de estoque. Com base nessa análise, será possível selecionar um método, além do benchmarking. Uma vez que o método utilizado em uma empresa, pode não ser o adequado para outra e, com isso, não obter sucesso.

Métodos utilizados para gerir estoque:

Curva ABC – O método bastante utilizado é chamado de Curva ABC, também nomeado de 80/20. Este método representa que 20% dos seus produtos representam 80% das suas vendas. Seguindo tem-se que 30% dos seus produtos representam 15% das suas vendas e 50% dos seus produtos representam 5% das suas vendas. Diante disso, é importante ter atenção aos 20% que representam 80% das vendas, visto que muitos de seus clientes vão em busca desse produto e, caso falte, poderá ocasionar a perda desse cliente. Método PEPS – O método PEPS ou Primeiro que Entra, Primeiro que Sai, obedece à ordem cronológica das mercadorias. Desta forma, os primeiros produtos que entram serão os primeiros a saírem. Nesse método, usam-se os custos dos lotes mais antigos, quando esse lote sai, usa-se, em seguida, o custo do segundo lote mais antigo e, assim, sucessivamente. Este método é bastante recomendado, sendo inclusive utilizado pelo Fisco. Entretanto, o mesmo não é aplicável em todos os setores. Ele é inviável, por exemplo, nas empresas que trabalham com gêneros perecíveis como alimentos. Método MPM – O método da Média Ponderada Móvel ou Preço Médio Ponderado é o mais utilizado no Brasil, devido à sua facilidade de implementação. Este método é controlado de modo permanente, visto que a cada aquisição de mercadoria é refeito o cálculo de custos, com base na nova mercadoria adquirida. Sendo assimsoma-se os custos do primeiro lote com os do segundo lote e divide-se pela quantidade total de produtos. Com este método de controle, o preço médio do patrimônio estocado irá oferecer uma rentabilidade mediana e segura.

Conclusão

Como resultado, foram apresentados alguns métodos de controle de estoque com ênfase na importância da sua aplicabilidade para crescimento da empresa. A partir do supracitado, isso está relacionado com a área de vendas e finanças. Gostou do nosso artigo? Tem interesse em conhecer mais sobre como melhorar seu estoque? Sendo assim, entre em contato com a equipe da ADM Soluções! Créditos: Esse artigo foi desenvolvido por Sarah Rocha, consultora da ADM Soluções.

Cliente Oculto: Entenda a estratégia utilizada pela MARIA PITANGA!

Você sabe como avaliar se o seu negócio está seguindo os padrões estabelecidos para o funcionamento ideal? Não? O serviço de Cliente Oculto pode te ajudar!

Um dos principais desafios enfrentados pelo mercado de franquias é a padronização das lojas, visto que esse fator impacta diretamente na qualidade do serviço, sendo determinante para o destaque da marca no mercado.

Nesse artigo, falaremos sobre o Cliente Oculto e como essa metodologia ajudou a Maria Pitanga Açaiteria a melhorar a padronização das suas lojas. Portanto, abordaremos as seguintes pautas:

  • O que é cliente oculto?
  • Quais são suas vantagens?
  • Ponto de atenção!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma metodologia que permite avaliar, de maneira anônima, a qualidade de uma empresa, analisando aspectos do próprio empreendimento, como atendimento, espaço físico e qualidade dos produtos. Assim, uma das principais vantagens deste serviço é a avaliação imparcial realizada por um aplicador devidamente treinado e que não convive no ambiente de aplicação. Ou seja, a avaliação retrata a realidade do cotidiano da empresa, visto que os colaboradores não esperam que a mesma ocorra.

Para que a aplicação seja assertiva, o aplicador deve levar em consideração  critérios de avaliação estabelecidos previamente na elaboração de um check-list, que servirá como guia para a análise.

Quais as vantagens do cliente oculto?

Clientes que vivenciam uma experiência insatisfatória geralmente não realizam algum tipo de reclamação, apenas não retornam mais ao estabelecimento e compartilham o ocorrido com amigos e familiares. Com isso, cresce no contexto atual a busca pela melhoria no relacionamento com o cliente por meio do entendimento do nível de satisfação e expectativas do mesmo.

Dessa forma, os aplicadores de cliente oculto atuam como clientes comuns, permitindo uma avaliação a partir da ótica dos clientes. Ou seja, esse serviço propicia uma análise prática da qualidade do serviço prestado pela organização, em virtude de examinar o grau de conformidade dos padrões estabelecidos, avaliando até mesmo a eficiência de treinamentos prestados e comportamento de funcionários, objetivando mantê-los engajados e motivados.

Ponto de Atenção!

Um erro comum é utilizar o cliente oculto apenas para acompanhamento, não realizando melhorias para aumentar a satisfação dos clientes e, consequentemente, fidelizá-los. Deste modo, para que seja possível traçar planos de ação eficazes e condizentes com a realidade do negócio, se faz necessário que a aplicação seja precisa e adequada aos objetivos definidos no check-list do início ao fim.

Assim, foi através do serviço de cliente oculto da ADM Soluções que a Maria Pitanga Açaiteria, a maior rede de franquias de Açaí em quantidade de lojas no estado do Ceará, impactou seus franqueados, proporcionando melhorias no controle da padronização e desenvolvimento do serviço em suas lojas.