Você sabe como avaliar se o seu negócio está seguindo os padrões estabelecidos para o funcionamento ideal? Não? O serviço de Cliente Oculto pode te ajudar!

Um dos principais desafios enfrentados pelo mercado de franquias é a padronização das lojas, visto que esse fator impacta diretamente na qualidade do serviço, sendo determinante para o destaque da marca no mercado.

Nesse artigo, falaremos sobre o Cliente Oculto e como essa metodologia ajudou a Maria Pitanga Açaiteria a melhorar a padronização das suas lojas. Portanto, abordaremos as seguintes pautas:

• O que é cliente oculto?
• Quais são suas vantagens?
• Ponto de atenção!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma metodologia que permite avaliar, de maneira anônima, a qualidade de uma empresa, analisando aspectos do próprio empreendimento, como atendimento, espaço físico e qualidade dos produtos. Assim, uma das principais vantagens deste serviço é a avaliação imparcial realizada por um aplicador devidamente treinado e que não convive no ambiente de aplicação. Ou seja, a avaliação retrata a realidade do cotidiano da empresa, visto que os colaboradores não esperam que a mesma ocorra.

Para que a aplicação seja assertiva, o aplicador deve levar em consideração  critérios de avaliação estabelecidos previamente na elaboração de um check-list, que servirá como guia para a análise.

Quais as vantagens do cliente oculto?

Clientes que vivenciam uma experiência insatisfatória geralmente não realizam algum tipo de reclamação, apenas não retornam mais ao estabelecimento e compartilham o ocorrido com amigos e familiares. Com isso, cresce no contexto atual a busca pela melhoria no relacionamento com o cliente por meio do entendimento do nível de satisfação e expectativas do mesmo.

Dessa forma, os aplicadores de cliente oculto atuam como clientes comuns, permitindo uma avaliação a partir da ótica dos clientes. Ou seja, esse serviço propicia uma análise prática da qualidade do serviço prestado pela organização, em virtude de examinar o grau de conformidade dos padrões estabelecidos, avaliando até mesmo a eficiência de treinamentos prestados e comportamento de funcionários, objetivando mantê-los engajados e motivados.

Ponto de Atenção!

Um erro comum é utilizar o cliente oculto apenas para acompanhamento, não realizando melhorias para aumentar a satisfação dos clientes e, consequentemente, fidelizá-los. Deste modo, para que seja possível traçar planos de ação eficazes e condizentes com a realidade do negócio, se faz necessário que a aplicação seja precisa e adequada aos objetivos definidos no check-list do início ao fim.

Assim, foi através do serviço de cliente oculto da ADM Soluções que a Maria Pitanga Açaiteria, a maior rede de franquias de Açaí em quantidade de lojas no estado do Ceará, impactou seus franqueados, proporcionando melhorias no controle da padronização e desenvolvimento do serviço em suas lojas.