Atualmente, no comércio de um produto ou serviço, a grande parte das empresas constrói um relacionamento profundo direcionado à venda com seu consumidor e logo abandona o seu contato quando a compra se finaliza.
Isso gera no cliente um sentimento de indiferença vindo do vendedor, mostrando que a empresa não se interessa pela satisfação e felicidade do comprador após a aquisição, além de impedir um retorno construtivo à empresa no pós-venda sobre a qualidade do produto ou serviço prestado.
A parte boa é que essa situação pode ser facilmente evitada. Para isso, as grandes empresas de sucesso utilizam as métricas de Customer Success, ferramentas criadas para você reter os seus clientes dentro do seu negócio com sucesso, sem estresse e sem perdas e, assim, construir um relacionamento com seu cliente.
O que são as métricas de Customer Success?
Em suma, elas são ferramentas que você deve utilizar para mensurar o quão felizes os seus clientes estão com o seu trabalho.
Essas métricas de Customer Success têm o poder de mostrar resultados que ajudam você a conhecer o nível de satisfação dos seus clientes, reter consumidores, identificar problemas e abordá-los de diferentes formas, gerando um relacionamento com os seus consumidores.
Quais são as principais métricas de Customer Success para usar?
Desse modo, sabendo da importância do controle da satisfação de seus clientes, conheça algumas das mais importantes para a transformação do seu negócio:
Net Promoter Score (NPS)
Em resumo, o Net Promoter Score serve para mostrar o quão leais seus clientes são ao produto ou serviço que você prestou.
Dessa forma, essa métrica costuma ser aplicada por meio de perguntas em que se avalia, numa escala de 0 a 10, o quão satisfeito um cliente está com o atendimento recebido da empresa.
Portanto, entenda como funciona por meio destes exemplos:
- “Em uma escala de 0 a 10, de quanto é a probabilidade de você recomendar a ADM Soluções para um amigo?”
- “De 0 a 10, o quanto você gostou do nosso serviço?”
Assim, as pontuações de cada cliente afirmam o comportamento dele diante da empresa e de seus serviços, possibilitando a oportunidade de se ter mais clareza de quem está mais disposto a promover ou difamar o seu negócio.
Desse modo, confira os padrões utilizados para as avaliações do NPS:
- 1 a 6, detrator;
- 7 e 8: neutro;
- 9 e 10: promotor.
Customer Effort Service (CES)
Primordialmente, o Customer Effort Service busca visualizar de modo certeiro o quão difícil foi para um cliente interagir com o seu negócio (atendimento por telefone, e-mail, resolução de um problema, entre outros).
Sobretudo, ela vem em forma de perguntas com respostas divididas entre graus de concordância do consumidor com uma pergunta apresentada (concordo/não concordo).
Portanto, compreenda esse processo com esses exemplos:
- “Foi fácil encontrar a consultoria da ADM Soluções nas redes sociais?”
- Concordo totalmente
- Concordo parcialmente
- Discordo parcialmente
- Discordo totalmente
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Primeiramente, o Customer Satisfaction Score se utiliza de respostas variadas em graus para avaliar a satisfação do seu cliente. Como resultado, considera-se uma combinação da forma do CES com o objetivo do NPS.
Nessa métrica, o Customer Satisfaction Score costuma aparecer dessa maneira:
- “Como você se classifica na sua última experiência na ADM Soluções?”
- Muito satisfeito
- Satisfeito
- Indiferente
- Insatisfeito
- Muito insatisfeito
Por fim, você concluiu que a análise da satisfação de seus clientes no pós-venda é essencial para o aproveitamento de oportunidades de negócio e pode facilmente ser feita por meio do uso das métricas de Customer Success.
Desse modo, você precisa de uma ajuda especializada para aplicar essas métricas de Customer Success na sua empresa? Contate-nos já por um de nossos consultores!
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